最近、よく聞くのが『カスハラ（カスタマーハラスメント）』。
昔からあるにはありましたが、最近増えてきたように思います。
その理由を浅はかな私の頭で考えてみました。
いろんな理由は有るんでしょうが、私が思うことは以下の2つ。
①今の50代前後の方々が若かりし頃、『お客様第一主義』が流行った、若しくは教育されてしまった。
②いろんなものが『電子化』（電子化という言葉自体が古いか？）言い換えれば『デジタル化』され、失敗がすくなくなる反面、客とのコミュニケーションが減ってしまい、『謝るスキル』が低くなってしまった。
ということです。
①の『お客様第一主義（お客様は神様です）』は、バブル期には主流の考えでしたし、経済成長もあったので、客側もそんなにギスギスすることがありませんでした。
お客さんを持ち上げて、ある程度のわがままも聞けるほどの金銭的余裕度もありました。
クレームがあったとしても、対応しやすかったという側面もあったように思います。
私がガソリンスタンドでアルバイトをしていた頃。高校生だった私は働くことに慣れておらず、毎日必死に10時間労働していました。
そんなとき、あるお客さんがやってきて
「レギュラー満タン！！」
と、ぶっきらぼうにオーダーしてきました。（当時はセルフのガソリンスタンドはなく、店員が給油作業からガラス拭き、灰皿の掃除などを行っていました）
私は言われた通りガソリンを満タンにする作業をしていました。
25リットルを過ぎた頃、お客さんが急に怒鳴りだしました。
「何リッター入れるんや！俺は2000円分って言うたやんけ！」と。
私がお客さんの顔を睨んで今にも突っかかりそうな雰囲気を察知して、社員の方が飛んできて私に事情を聞き、お客さんにも事情を聞いて
「今日は2000円だけいただきます。申し訳ありません」
と取りなしてくれました。
その言葉を聞いた途端、その客は急に笑顔になり帰っていきました。
きっとかなり怒られるな、と構えていると、その社員は
「あぁいう時は、お客さんに泣きつくんや。下手に突っかかって行くと話がややこしくなるばっかりやで」
とアドバイスをくれました。
ガソリンスタンドに損害を与えたにもかかわらず、金銭的ペナルティもなく、怒鳴られるでもなく、全体的に寛容でした。
②の『デジタル化』に関して。
最近のチェーン店の多くは注文を取るのもタッチパッドであったり、ネット注文であったりと、『人を介してのヒューマンエラー』を無くすようなシステムになっています。
客側にしても非常に便利なシステムですし、注文がスムーズになりました。
しかし、その『デジタル化』が進んでも、人との接点は無くなりません。
昔ですと、喫茶店でホットコーヒーを注文したときに、店員さんが間違ってアイスコーヒーを持ってきても、（その時の気分にもよりますが）
「まぁええわ。ホットコーヒーを頼んだけど、アイスでも良い。」
と受け入れることもありました。
受け入れられないときでも、
「悪いけど作り直してくれるか？」
と、間違いに関して寛容でした。
そこには、店員の態度や、店の対応などの要員も大きく関わりますが、全体的に寛容。
最近はデジタル化が進んで、間違えること自体が珍しく、ミスに対する対応力の低下が見受けられます。
今日もマク◯ナルドでお昼ごはんを買って帰り、家で袋を開けたら注文した物とは全然違う物が入っていました。
マク◯ナルドでは、注文は店員さんに口頭で伝え、店員さんが持っているタブレットに入力し、会計に進みます。
会計後、番号が書かれたレシートを受け取り、店員さんが手作業で袋詰し、レシートに書かれた番号が出来上がれば、店員さんから商品を受け取る、というシステムです。
今日もその流れに沿って購入し、家で開けるとミスが発覚しました。
すぐに電話し、間違っていることを伝えると、店側は平身低頭の平謝り。
ホントに悪いことをした、という雰囲気を醸し出す応対に、私は違和感を覚えました。
もちろん、店側の電話対応は間違ってはいないと思いますが、そこまで謝られると、逆に怒りのボルテージを上げてしまうんじゃないか、と感じました。
結局、家まで持ってきてくれましたが、そこでも店員さんは平身低頭。
この世の中でやってはいけないくらい大きなミスをしてしまいスイマセン、という感じの謝罪に、思わぬ感情も芽生えました。
その感情とは『そこまで謝るんなら、割引券の一つでも持ってきたんやろな』という感情。
その感情が湧き上がった瞬間に『これはあかん』と自制し、店員さんに
「わざわざ持ってきてくれて悪いね」
「雨の中ご苦労さんです」
と、労って帰ってもらいました。（もとろん割引券などはありませんし、期待もしません）
私は、人のすることにミスは付き物、という考え方なので、ミスを楽しむ方なんですが、『カスタマーハラスメント』をする人は、そうでは無いんでしょうね。
自分に非がないと思ったら、とことん相手のことを追い詰めたくなるんでしょうね。
私には理解できませんが。
ちょっとギスギスした世の中、もう少し寛容さがあればな、と思っています。
